Müşteriye Hizmet Prosedürü

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, laboratuvarın TS EN ISO/IEC 17025 Yönetim Sisteminde müşteriye sunduğu hizmetler ile ilgili genel prensipler konusunda yöntem oluşturmaktır.

2. KAPSAM

Laboratuvar hizmetlerinin yürütülmesi esnasında oluşan müşteri taleplerinin değerlendirilmesi, işin yürütülüp sonuçlandırılması, gerektiğinde deneylerin taşerona veya işbirlikçi laboratuvara verilmesi ve müşteriye sunulan tüm hizmet konularını kapsar.

3. SORUMLULUK ve YETKİ

Laboratuvarda, müşteri taleplerinin alınmasından, tekliflerin hazırlanıp sözleşmeye dönüştürülmesinden, gerektiğinde taşeron ve işbirlikçi laboratuvar kullanılmasından İBS, işlerin yürütülüp sonuçlandırılmasından ise Laboratuvar Müdürü ve Şirket Müdürü yetkili ve sorumludur.

4. TANIMLAR ve KISALTMALAR

LM             : Laboratuvar Müdürü

KY              : Kalite Yöneticisi

İBS             : İdari Bölüm Sorumlusu

TSS            : Teklif Sipariş Sorumlusu

ÖBS          : Ölçüm Birim Sorumlusu

ABS          : Analiz Birim Sorumlusu

RBS          : Rapor Birim Sorumlusu

MİS          : Müşteri İlişkileri Sorumlusu

İşbirlikçi   : Laboratuvarın belgesinde bulunan kapsamlarda yetki almadığı parametreler için anlaşma yaptığı yetkili laboratuvar

Taşeron    :  Laboratuvarın belge aldığı parametrelerde, iş yoğunluğu, geçici kapasite düşmesi, cihaz arızası gibi önceden tahmin edilemeyen sebeplerden dolayı anlaşma yaptığı yetkili laboratuvar  

5. PROSEDÜR DETAYI

• Taleplerin Sözleşmeye Dönüşmesi
  • Tel, faks, e-mail veya ziyaret vb. yollarla gelen müşteri talepleri, TSS tarafından Müşteri Talep Bilgi Formu ile kayıt altına alınır.
• İşin yapılabilirliği, aşağıdaki esasları dikkate alarak gözden geçirir.

Ölçüm/Analiz yapılabilirlik esasları,

Ölçüm alınacak kaynakların durumu,

Uygulanacak deney yöntem ve standartları,

Yeterlilik ve akreditasyon kapsamı,

Ekipman ve personel durumu,

Hava koşulları, ulaşım durumu

İşin süresi,

• TSS’nin gerekli gördüğü durumlarda veya gelen müşteri talepleri doğrultusunda ÖBS’ye bilgi verilerek firma kaynak tespiti için ziyaret edilir. Tespit edilen kaynaklar Müşteri Talep Bilgi Formu ile TSS ye iletilir.
• Müşteriden gelen talebin karşılanması mümkün ise Teklif Sözleşme Hazırlama Talimatına göre TSS tarafından hazırlanan teklif İBS’nin onayı ile müşteriye iletilir.
• Laboratuvar, gelen talebi karşılayamıyorsa sebebi müşteriye yazılı veya sözlü olarak bildirilir.
• Onaylanmayan teklifler RED Klasörüne kaldırılır. Firmaya gönderilen tekliflerin onaylanması durumunda ise Teklif Sözleşme Hazırlama Talimatında belirtildiği şekilde LM, İBS ve ÖBS/ABS onayı ile işe başlanır.
• Emisyon ölçümlerinde, ölçümden önce fiziksel ve lojistik durumun iyice anlaşılması amacı ile saha ziyaretleri ÖBS’nin planlaması ile yapılır. Tespit edilen durumlar Müşteri Bilgilendirme Formu ile kayıt altına alınır. İlgili form ölçümlerden önce MİS tarafından firma yetkilisine ulaştırılarak, iyileştirici faaliyetlerin yapılması için yeterli zaman verilmesi sağlanır.

MELBES tarafından laboratuvara atanan emisyon işleri ile ilgili, ölçüm yapılacak kaynaklara ait detaylı bilgiler (ölçüm kaynağı ismi, ölçüm parametresi, yakıt cinsi-miktarı, ısıl güç bilgisi, baca çapı bilgisi, baca yüksekliği, baca koordinatı vb.) TSS tarafından müşteriden MELBES Emisyon Kaynağı Bilgi Talep Formu ile alınır. MELBES tarafından ataması yapılan firmanın talep etmesi durumunda ilgili tesiste de saha ziyareti gerçekleştirilir.

MELBES tarafından laboratuvara atanan hava kalitesi işleri ile ilgili, ölçüm yapılacak noktalara ait detaylı bilgiler (nokta ismi, ölçüm parametresi, koordinat vb.) TSS tarafından müşteriden MELBES Hava Kalitesi Ölçümü Bilgi Talep Formu ile alınır.

MELBES tarafından laboratuvara atanan atıksu işleri ile ilgili, numune alımı yapılacak tesise ve kaynağa ait detaylı bilgiler (Numune alınacak yer, numune alma amacı, numune alma sıklığı, ilgili sektör tablosu vb.) TSS tarafından müşteriden MELBES Atıksu Numune Alımı Bilgi Talep Formu ile alınır.

• İşin planlanması, teknik personel arasındaki görev dağılımının yapılması, işin yürütülmesi ve sonuçlandırılması ÖBS/ABS/RBS tarafından yapılır. Bu sırada yapılan işlemler İş Planı Formunda kayıt altına alınır.
• MİS yapılacak iş ile ilgili firma yetkilisine Müşteri Bilgilendirme Formu ile ölçüm için gerekli bilgilendirmeleri yapar ve evrakları talep eder. Bakanlık programı doğrultusunda ölçüm yapılacak ise ölçüm günü ÖBS tarafından programa girilir ve müşteri Müşteri Bilgilendirme Formu ile bilgilendirilir.
• Ölçüm-analiz işlemleri tamamlanan işlerin raporları Rapor Hazırlama Talimatı doğrultusunda hazırlanır.
• Talep edilmesi durumunda;
• Ölçüm/analiz sonuçları için bir şartnameye, mevzuata veya standarda göre uygunluk beyanı talep edilmesi durumunda, ILAC-G8 dokümanında yer alan Basit Karar Kuralı uygulanır.
• Uygunluk beyan(lar)ı, uygunluk kararının dayandığı ölçüm sonuçlarının (numune alma dahil veya hariç) genişletilmiş belirsizliği (k=2) için %95 kapsama olasılığına dayanır.
• Müşterinin yazılı olarak talep etmesi durumunda ölçüm/analiz raporuna belirsizlik hesapları eklenir.

İlgili durumlar, Teklif/Sözleşme Formu formunun genel şartlar bölümünde belirtilerek müşterinin bilgisine ve onayına sunulur.

• Raporlar teknik açıdan RBS’nin kontrolünden geçtikten sonra ilgililer tarafından imzalanarak İBS ye teslim edilir.
• Müşteri Talebi ile Ölçüm/Analiz Raporunun uygunluğu İBS tarafından gözden geçirilir. Raporların müşteriye teslim edildiğine dair Rapor Teslim Yazısı ve iş süresince verilen hizmetin kalitesine ilişkin müşterilerin görüşleri alınması amacı ile Müşteri Anket Formu, rapor ile birlikte müşteriye teslim edilir. Anket formu ve rapor teslim yazısının geri dönüşleri idari bölüm tarafından takip edilir. Müşteri anketleri, Müşteri Anketi Değerlendirme Talimatına göre KY tarafından değerlendirilir.
• İş bitiminde; İBS tarafından firma dosyası arşive kaldırılması için KY’ye verilir.
• Laboratuvara Dışarıdan Getirilen Numuneler

• Laboratuvara dışarıdan gelen numuneler (müşteri, kurum vb.) ile ilgili olarak Numune Yönetimi Prosedürü

     gereği işlem yapılır.

• NKS tarafından TSS’ye verilen bilgiler doğrultusunda iş planı açılır ve madde 5.1.4’e göre işlem yapılır.
• Laboratuvara dışarıdan getirilen atıksu numuneleri için, numunenin laboratuara getiriliş şartları ile ilgili bilgi,

                web adresinde (www.ekoced.com.tr) “Numune Alma ve Saklama Koşulları” bölümünde yayımlanmıştır.

• Teklif ve Sözleşmede Değişiklikler

• Taraflar arasında teklif şartlarında herhangi bir değişiklik talep edildiğinde teklif bu prosedürün 5.1 maddesi gereğince revize edilerek müşteriye iletilir.

• Bakanlık programına girilen ölçümlerin herhangi bir sebepten dolayı iptal edilmesi durumunda ölçüme üç günden az kalmış ise Çevre ve Şehircilik Bakanlığına ait emisyon ölçüm iptal formu ÖBS tarafından firmaya imzalatılarak ilgili müdürlüğe elden veya fax ile iletilir. Üç günden fazla süre var ise firmaya Müşteri Bilgilendirme Formu ile bilgilendirme yapılır ve Ölçüm bakanlık programından iptal edilir.

• Ölçümden önce sözleşme şartlarında herhangi bir değişiklik söz konusu olduğunda Teklif revize edilerek Sözleşme yenilenir. Ölçüm sırasında herhangi bir değişiklik olması durumunda (kaynak sayısının değişmesi, parametrenin değişmesi vs) ilgili ölçüm personeli tarafından ÖBS’ye bilgi verilir, ÖBS teknik açıdan durum değerlendirmesi yaparak konuyu İBS’ye aktarır.
• İBS, değişiklik ilave/eksik ölçüm gerektiriyorsa firma yetkilisi ile görüşerek onayını alır ve ölçümler değişikliğin gerektirdiği şekilde devam eder. İlave ölçümlerin programa girilmesi gerekiyorsa yeni bir teklif hazırlanarak veya ilk teklif revize edilerek sözleşmeye dönüştürülür ve programa girişi yapılarak ölçümler gerçekleştirilir.
• Deneylerde Taşeron Veya İşbirlikçi Laboratuvar Kullanılması
• Laboratuvarda yapılan deneylerden bir kısmı; iş yükü, cihazların bakımda olması vb. nedenlerden dolayı taşerona verilebilir. Taşeronlar Taşeron Ve İşbirlikçi Laboratuar Listesinden seçilir.
• Laboratuvar kendi kapsamında olmayan deneylerde ise işbirlikçi laboratuvardan destek alır ve bu firmaları da Taşeron Ve İşbirlikçi Laboratuvar Listesinden kullanarak belirler. Taşeron/İşbirlikçi ile ilgili kayıtlar KY tarafından muhafaza edilir.
• Ölçüm ve analizlerde Taşeron/İşbirlikçi kullanılması durumunda teklifler Teklif Sözleşme Hazırlama Talimatına göre hazırlanır.
• Gizlilik
  • Müşteriler, kendi işyerlerinde yapılan numune alma işlemlerine tanık olabilecekleri gibi, laboratuvara gelerek, kendi numuneleri ile ilgili deneyleri de izleyebilirler. Konu ile ilgili Teklif Sözleşme Formu’nun genel şartlar bölümünde yer alan madde ile müşteriye bilgi verilmektedir.

Müşterinin; iş yerinde yapılan numune alımı işlemlerine tanık olma ve/veya laboratuvara gelerek kendi numuneleri ile ilgili analizleri izleme talebi olduğunda Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından ilgili durum Müşteri İle İşbirliği Formu ile kayıt altına alınarak Laboratuvar Müdürünün onayına sunulur ve konu hakkında Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından müşteriye bilgi verilir. Müşteri tarafından yetkilendirilen ve iş yerinde yapılan numune alımı işlemlerine tanık olma ve/veya laboratuvara gelerek kendi numuneleri ile ilgili analizleri izleyecek yetkili için müşteriden imza ve kaşeli olacak şekilde görevlendirme yazısı alınır.

Müşteriye ölçüm/numune alımı/analiz işlemi esnasında formun ilgili bölümlerin onaylatılması ve bilgilerin gizliliğinin sağlanması adına taahhütnamenin imzalatılması Deney Sorumlusu tarafından sağlanır.

Sahada, ölçüm esnasında gelen ölçümlere tanık olma talebi ile ilgili durumlarda (müşteri deneye tanık olma isteğini  daha önceden bildirmediyse) ise Müşteri İle İşbirliği Formu Deney Sorumlusu tarafından hazırlanır ve değerlendirme yaparak süreç hakkındaki detaylar kayıt altına alınır.

• Şikayet
  • Genel
• Laboratuvara şikayetler telefon, fax, e-mail, web sitesinde (ekoced.com.tr) şikayetler ile ilgili bölüm aracılığı ile veya laboratuvar girişinde yer alan ve müşterilerin ulaşabileceği bölümde bulundurulan Müşteri Anket Formu ve Müşteri Şikayet Formu ile alınmaktadır. Laboratuvara bir şikayet gelmesi durumunda laboratuvar şikayetin, sorumluluğundaki laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını doğrular. Aksi takdirde şikayeti yapana bu durum bildirilmektedir. Müşteri şikayeti konusunda gelen bildirimler, şikayeti alan personel tarafından Müşteri Şikayet Formu doldurularak KY’ye iletilir. Laboratuvara gelen müşteri şikayetlerinin tam ve doğru olarak alındığı KY tarafından kontrol edilir, müşteri şikayetleri tam anlaşılmamış ise KY tarafından müşteri aranarak şikayeti teyit edilir.
• Telefon, fax, e-mail ve web sitesi aracılığı ile gelen şikayetler şikayeti alan kişi tarafından Müşteri Şikayet Formu hazırlanarak Kalite Yöneticisine teslim edilir. Değerlendirme ve şikayet sürecinin izlenmesi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır. Şikayetler Müşteri Şikayetleri Takip Listesi ile takip edilir. Şikayetin sebebi irdelenir, sistemsel herhangi bir sorun var ise KY tarafından Uygunsuzluk/Uygun Olmayan Deney Tespit Formu hazırlanır. Şikayet Uygunsuzluk/Uygun Olmayan Deney Tespit Formu ile değerlendirerek uygun olmayan deney ve ya düzeltici faaliyete gerek olup olmadığına karar verilir. Şikayet sistemsel herhangi bir sorun içermiyor ise, gerekli durumlarda önleyici faaliyet başlatılır ve Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından müşteri geri bildirimi yapılarak müşteri memnuniyeti sağlanır. Süreç, Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü, Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve Önleyici Faaliyet Prosedürü doğrultusunda tamamlanır Şikayet ile ilgili yapılan çalışmaların yeterliliği Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Müdürü tarafından gözden geçirilir ve Laboratuvar Müdürünün onayı ile faaliyet kapatılır.
• Laboratuvara gelen şikayetin Laboratuvar Müdürü ile ilgili olması durumunda; şikayetin değerlendirmeaşaması ve çalışmaların yeterliliği Kalite Yöneticisi ve Şirket Müdürü tarafından takip edilerek faaliyet kapatılır.
• Müşteri Anket Formu ile gelen şikayetler için değerlendirme Müşteri Anketi Değerlendirme Talimatı’na göre yapılır.
• Hizmet Kalitesi ile İlgili Müşteri Şikâyetleri

Müşteri ile iletişim, analiz ve ölçüm raporlarının müşteriye ulaştırılması ile ilgili konularda müşteri şikayeti gelmesi durumunda, şikayeti alan peronsel tarafından Müşteri Şikayet Formu doldurularak KY’ye iletilir. KY şikayeti değerlendirerek, yapılacak işlemin karara bağlanması konusunda süreci yürütür.

• Analiz ve Ölçüm Kalitesi ile İlgili Müşteri Şikâyetleri 
• Laboratuvara analizve ölçüm sonuçlarını gösteren raporlar konusunda gelen itiraz ve/veya şikayet olması durumunda Müşteri Şikayet Formu ile şikayeti alan personel tarafından kayıt altına alınarak KY’e iletilir.
• KY gelen şikayet ile ilgili , Laboratuvar Müdürü ile şikayet konusunda toplantı yapar ve bu toplantıda, İtiraz/Şikayetinlaboratuvarla ilgili olup olmadığı ve konunun değerlendirilmesi, aksiyonların belirlenmesi ve şikayetin giderildiğine dair kararın alınması ile ilgili sorumlular ve şikayet değerlendirme konularına karar verir ve Müşteri Şikayet Formu ile detaylar kayıt altına alır.
• Uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü ne göre işlem yapılır.
• Değerlendirme sonucunda, analiz / ölçüm tekrarı gerekmeyen hususlar, müşteriye/ilgili tarafa gerekçesiyle birlikte üst yazı veya e-mail yoluyla bildirilir.
• Analiz/ölçüm tekrarı yapılması gereken durumlarda bu prosedür doğrultusunda süreç ve ilgili durum hakkında KY tarafından ; müşteriye analiz ve ölçümlerde uygulanacak standart, analiz/ölçüm metodu ve analizlerde/ölçümlerde kullanılan cihazlar hakkında müşteriye/ilgili tarafa sözlü veya e-mail yoluyla bilgi verilir.
• Analiz/ölçüm tekrarı yapıldıktan sonra sonuçların farklı çıkması durumunda; aynı analiz/ölçüm metoduna aitverilen diğer hizmetlere etkisi de düşünülerek Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlem yapılır.
• Müşterinin/ilgili tarafın, yaptırdığı tekrar analiz/ölçüm tekrarı esnasında herhangi bir anlaşmazlık çıkması halinde, konu Şirket Müdürü’ne bildirilir. İşlemin devamı konusunda karar verilirse, verilen karar Müşteri Şikayet Formu ile KY tarafından kayıt altına alınır. Bildirilen sonuca tekrar itiraz edilmesi durumunda müşteri/ilgili taraf ile birlikte mutabık kalınacak başka bir laboratuvarda (akredite, bakanlıktan yetkili) analiz/ölçüm tekrarlatılır, sonuca göre değerlendirme yapılarak durum karara bağlanır.

Şikâyetlerin Çözümlenmesi ve Müşterinin Bilgilendirilmesi

Laboratuvar şikayetleri ele alma sürecinin tamamında almış olduğu kararlardan sorumludur. Laboratuvara bir müşteri şikayeti geldiğinde,  şikayetin kabul edildiği ve şikayet ile ilgili çalışmaların başlatıldığı konusunda Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından müşteriye 3 gün içerisinde telefon ile sözlü olarak veya e-mail yolu ile dönüş yapılır.

Gelen müşteri şikayeti ile ilgili kararların alınması, gerekli çalışmaların yapılması ve  çalışmalar tamamlanmasının ardından şikayetçiye maksimum 15 gün içerisinde telefon ile sözlü olarak veya e-mail yolu ile Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından geri bildirim yapılır.

Eğer  müşteri şikayeti ile ilgili çalışmalar 15 gün içerisinde tamamlanamayacaksa, müşteriye ilerleme süreci ile ilgili telefon ile sözlü olarak veya e-mail yolu ile Müşteri İlişkileri Sorumlusu tarafından bilgi verilir.

Müşteriye bildirilecek sonuçlar, şikayete konu olan laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır.

5.6.5.ŞİKAYET SÜRECİ İLE İLGİLİ GENEL  İŞ AKIŞ ŞEMASI